In un comparto finanziario sempre più competitivo e regolamentato, l’onboarding digitale rappresenta una fase strategica nell’acquisizione del cliente. Un momento cruciale in cui rapidità, sicurezza e compliance devono andare di pari passo e con un’esperienza fluida e personalizzata.

L’uso di AI e sistemi avanzati nell’onboarding digitale

Per banche, società finanziarie e imprese che gestiscono grandi volumi di documenti, garantire un onboarding digitale veloce e sicuro è diventato un fattore competitivo essenziale. Efficienza operativa, rispetto delle normative e qualità dell’esperienza utente devono oggi coesistere in un percorso unico, trasparente e affidabile.

L’utilizzo di tecnologie basate su intelligenza artificiale permette di automatizzare la raccolta, il controllo e la gestione dei documenti, integrando verifiche formali e sostanziali e garantendo la piena conformità agli standard regolatori internazionali, mentre sistemi avanzati di riconoscimento digitale consentono l’identificazione dell’utente in tempo reale attraverso video-verifica, tecnologie biometriche e analisi automatizzata dei documenti.

I principali vantaggi? La riduzione significativa dei tempi di verifica, l’identificazione digitale sicura e conforme, la protezione avanzata dei dati e dei processi.

Abbiamo approfondito l’argomento con Francesca Di Sante, Head of Growth di Genio Diligence, con l’obiettivo di capire come l’onboarding digitale possa diventare un vero acceleratore di crescita ed efficienza.

L’onboarding digitale è spesso percepito come un mero processo tecnico. In che modo l’ingaggio diretto del cliente finale può trasformarlo in un’esperienza di relazione e fiducia?

L’onboarding digitale è spesso percepito come un passaggio tecnico, ma in realtà è il primo vero momento di relazione tra cliente e istituzione finanziaria. Se ben progettato, diventa un’occasione per costruire fiducia, trasparenza e senso di sicurezza.

Nelle soluzioni di onboarding digitale, Genio Diligence individua tre driver chiave che trasformano il processo da semplice verifica a esperienza di relazione: coerenza e fluidità omnicanale, visto che il cliente deve vivere lo stesso percorso chiaro, lineare e senza frizioni sia da sito web sia da mobile, per cui la continuità dell’esperienza riduce l’incertezza e rafforza la percezione di affidabilità; personalizzazione dell’offerta, ovvero proporre prodotti e contenuti in linea con il profilo e gli interessi dell’utente rende l’esperienza rilevante e aumenta il senso di essere compreso e accompagnato; uso sicuro, responsabile e trasparente dei dati, dal momento che la gestione etica e conforme dei dati personali è oggi un elemento centrale della fiducia, per cui spiegare come e perché questi dati vengono trattati rassicura l’utente e rafforza la relazione.

Per raggiungere questi obiettivi utilizziamo tecnologie avanzate basate su AI e infrastrutture cloud, che ci permettono di garantire verifiche rapide, controlli affidabili e un livello di sicurezza elevato in ogni fase del percorso.

In questo modo, la tecnologia non sostituisce la relazione: la abilita, la rende più semplice e sicura, e trasforma l’onboarding in un momento fondamentale di connessione con il cliente.

Come la tecnologia riesce di bilanciare velocità operativa, sicurezza e conformità normativa?

La tecnologia permette di bilanciare velocità operativa, sicurezza e conformità normativa integrando in un unico flusso strumenti intelligenti che automatizzano i controlli e rendono il processo più affidabile. Oggi non è più necessario scegliere tra rapidità e rigore: i sistemi moderni permettono di ottenere entrambi.

Innanzitutto, l’automazione basata su intelligenza artificiale riduce i tempi di raccolta e verifica dei documenti e dei dati. La tecnologia esegue in pochi secondi controlli che manualmente richiederebbero ore, come il riconoscimento dei documenti, l’estrazione delle informazioni e le verifiche formali e sostanziali.

Allo stesso tempo, la tecnologia rafforza la sicurezza: sistemi biometrici, video-verifica, analisi antifrode e controlli di autenticità dei documenti permettono di accertare in modo affidabile l’identità dell’utente. Questi strumenti operano in tempo reale, rilevano anomalie e riducono drasticamente il rischio di furto di identità, garantendo un onboarding sicuro per l’istituzione e per il cliente.

Le soluzioni di onboarding moderne integrano standard internazionali come KYC, AML e prevedono controlli sistematici e tracciati. Questo significa che ogni fase del processo è documentata, verificabile e aderente ai requisiti regolatori, senza rallentare l’esperienza utente.

L’identificazione in tempo reale tramite strumenti biometrici e video rappresenta una grande evoluzione rispetto ai metodi tradizionali. Quali benefici concreti porta alle istituzioni finanziarie e quali sfide comporta in termini di privacy e adozione?

L’identificazione in tempo reale tramite riconoscimento biometrico e video-verifica rappresenta una delle evoluzioni più importanti nell’onboarding digitale, e per le istituzioni finanziarie porta benefici molto concreti.

Innanzitutto, ci sono dei vantaggi in termini di sicurezza, dal momento che le tecnologie di confronto biometrico, liveness detection e analisi automatizzata dei documenti riducono in modo significativo il rischio di frodi identitarie e di utilizzo improprio dei documenti. In questo modo è possibile eseguire controlli incrociati formali e sostanziali in pochi secondi, aumentando l’affidabilità dell’intero processo.

Poi aumenta l’efficienza operativa, perché con la verifica automatizzata in tempo reale, i processi che normalmente richiederebbero giorni vengono completati nell’arco di pochi minuti, permettendo così alle istituzioni finanziarie di ridurre drasticamente carichi manuali, costi operativi e tempi di attivazione del cliente e migliorando al contempo i tassi di completamento dell’onboarding.

Infine, ci sono dei benefici in termini di compliance, visto che nelle piattaforme si possono integrare controlli nativi KYC, AML e standard regolatori internazionali. In questo modo, ogni passaggio, dalla raccolta dei documenti alla validazione dell’identità, è tracciato e verificabile, garantendo un livello di auditabilità e trasparenza che supera quello dei processi tradizionali.

Detto ciò, l’uso di dati biometrici comporta naturalmente alcune sfide che è fondamentale gestire in modo rigoroso. Innanzitutto, la trasparenza verso il cliente, le interfacce devono essere progettate per spiegare in modo chiaro e comprensibile ogni fase dell’identificazione, aiutando il cliente a percepire la tecnologia come un fattore di protezione, non come un elemento invasivo.

In secondo luogo, adozione e semplicità d’uso.  La tecnologia è efficace solo se accettata dagli utenti e se è attenta all’esperienza del cliente finale, con wizard guidati, istruzioni chiare, verifica in tempo reale della qualità dei documenti e dell’inquadratura, supporto intuitivo in caso di errori. Questo riduce l’abbandono e aumenta i tassi di riuscita.

L’onboarding non è più un momento isolato, ma un processo continuo. Come cambia la strategia di ingaggio del cliente quando la relazione si estende ben oltre la fase iniziale di registrazione?

Quando l’onboarding non è più un momento isolato, la strategia di ingaggio cambia radicalmente. La relazione non è più un percorso lineare, ma un ecosistema continuo in cui l’istituzione conosce il cliente in modo olistico e può accompagnarlo in ogni fase del ciclo di vita con l’istituzione finanziaria

Questo significa: aggiornare e arricchire il profilo del cliente nel tempo, non solo al momento della registrazione; anticipare bisogni e comportamenti, perché si dispone di informazioni dinamiche e non statiche; offrire esperienze personalizzate e pertinenti, basate su dati che evolvono; integrare verifiche e controlli in modo invisibile, senza interrompere la relazione.

Con le giuste soluzioni questo approccio diventa possibile perché documenti, identità e informazioni vengono qualificati in modalità continua e automatizzata, permettendo alle istituzioni finanziarie di costruire una relazione fluida e coerente, che va oltre il semplice onboarding iniziale.

Guardando al futuro, quali trend emergenti influenzeranno maggiormente la gestione del rapporto diretto con il cliente finale?

Identifico due tendenze principali. La prima è l’AI generativa per personalizzazione e dialogo continuo.  La generative AI permetterà, infatti, di creare interazioni più empatiche, rilevanti e naturali, adattando in tempo reale linguaggio, contenuti e suggerimenti. Questo renderà l’esperienza molto più vicina alle aspettative dell’utente.

La seconda riguarda le esperienze predittive. Grazie all’analisi comportamentale e ai dati qualificati, le istituzioni potranno anticipare servizi, verifiche o prodotti prima ancora che il cliente li richieda.

(Contenuto realizzato in collaborazione con Genio Diligence)