Open banking, data analytics, IoT: il settore del credito guarda alla digitalizzazione per migliorare la customer experience dei propri clienti
Il settore del credito sta attraversando un periodo di grande cambiamento dovuto dalla digital trasformation che impone alle banche, per non perdere importanti fette di mercato, di puntare sull’innovazione e sulla tecnologia. I clienti infatti sono sempre più abituati ad interagire tramite mobile e di conseguenza a recarsi sempre meno negli uffici bancari: una tendenza verso la digitalizzazione confermata anche dai numeri. Secondo i dati di Bankitalia, le operazioni effettuate allo sportello calano costantemente ogni anno del 5-7%. Nel corso del 2017 sono state chiuse più di 1.550 filiali in Italia, passando dalle 29.027 unità alle 27.358 unità. Il ritmo delle chiusure dalla fine del 2010 è stato del 18,7%.
Numeri che impongono interventi rapidi da parte degli istituti di credito che vogliono rimanere al passo coi tempi. Anche perché, dall’altro lato, la Fintech si conferma in costante aumento per acquisizione di clienti. L’Open banking oltre a far risparmiare tempo, permette ai clienti di condividere l’accesso ai propri dati finanziari ad altri operatori, favorendo la proposta di servizi e soluzioni ritagliati ad hoc sulle esigenze personali del cliente. Tutt’al più, che da gennaio 2018 è entrata in vigore la PSD2, la direttiva europea in materia di pagamenti digitali. Essa definisce un quadro giuridico comunitario per quanto riguarda i servizi di pagamento elettronico e garantisce una maggiore tutela degli utenti e una maggiore trasparenza attraverso l’utilizzo di nuovi strumenti più efficienti e più sicuri. Una normativa che di fatto mette al centro il l’utente e cambia la relazione banca-cliente.
Ecco allora che gli istituti di credito, per rispondere prontamente alle Fintech, devono guardare con maggiore interesse alla possibilità di utilizzare le informazioni dei propri clienti per studiare offerte e servizi su misura. La data analytics, ovvero lo studio dei dati personali e la loro corretta gestione, rappresentano per le banche un’importante risorsa.
Infine, gli istituti bancari dovranno riflettere anche sull’uso della IoT. L’Intelligenza Artificiale infatti è ormai matura per garantire ai clienti dei servizi di assistenza evoluti e continuativi e per contribuire in modo decisivo ad un nuovo modo di analizzare il patrimonio informativo di cui sopra. Questo non significa per forza che l’IoT debba sostituire completamente il lavoro umano, ma che lo integri e supporti al fne di renderlo più efficiente e sicuro.