A quattro anni dallo sbarco di BBVA in Italia, la banca spagnola ha come obiettivo raggiungere 1 milione di clienti nel 2026, allo scopo ha siglato un accordo con OpenAI e ampliato la sua offerta.

BBVA verso il milione di clienti italiani nel 2026

Nel suo quarto anno di attività in Italia, BBVA conferma la volontà di consolidare e ampliare la propria presenza nel nostro Paese con un piano di sviluppo che mette al centro clienti, tecnologia e innovazione. La banca spagnola ha annunciato che ha già superato 800.000 clienti in Italia e punta a raggiungere la soglia di 1 milione entro il 2026.

Nel corso del 2025, BBVA ha registrato un’espansione significativa della sua clientela: la base utenti è cresciuta del 35% rispetto all’anno precedente, mentre il volume dei finanziamenti erogati è aumentato di otto volte, con 1.800 mutui attivati.

Il modello italiano, basato su digital banking e personalizzazione dei servizi, sta diventando un motore di crescita anche per altri mercati europei, grazie a prodotti competitivi, conti senza commissioni, remunerazione della liquidità e una forte esperienza digitale.

L’obiettivo non è solo incrementare il numero di clienti, ma accompagnare gli utenti nel loro percorso finanziario, facendo di BBVA la loro banca principale. Parte di questa strategia prevede lo sviluppo di un modello di consulenza finanziaria che combina supporto umano e tecnologia avanzata, con un ruolo centrale attribuito all’intelligenza artificiale.

La GenIA è infatti direttamente integrata nell’app mobile della banca, in modo che l’accesso all’offerta BBVA tramite ChatGPT. Allo scopo è stata annunciata una partnership strategica con OpenAI.

La collaborazione con OpenAI non si limita alla mera fornitura di tecnologia: i team di ingegneri e ricercatori di entrambe le aziende lavoreranno fianco a fianco per creare nuove soluzioni AI-native che ridefiniscano l’interazione con i clienti e migliorino l’efficienza operativa.

Ne abbiamo parlato con Walter Rizzi, Country Manager Italia di BBVA.

In soli quattro anni BBVA è riuscita a conquistare oltre 800.000 italiani. Qual è il profilo del cliente tipo di BBVA in Italia e quali caratteristiche della vostra offerta vi hanno permesso di raggiungere questo risultato?

I nostri clienti tipici in Italia sono famiglie e professionisti digitalmente evoluti, ma non necessariamente “early adopters”. Sono persone stanche della complessità, dei costi nascosti e di esperienze bancarie frammentate, e che attribuiscono grande valore alla semplicità e alla trasparenza. Sono pronti per un modello di banking digital-first, ma allo stesso tempo desiderano la solidità e l’affidabilità di un grande gruppo bancario internazionale. Dal punto di vista finanziario hanno una buona cultura, ma non si considerano esperti e cercano una banca che renda la gestione quotidiana delle proprie finanze il più semplice possibile. Offriamo un conto bancario completamente digitale, senza costi fissi, un’app intuitiva, una remunerazione competitiva sulla liquidità e servizi bancari quotidiani realmente semplici da utilizzare. Inoltre, abbiamo investito molto sull’esperienza del cliente: l’apertura del conto richiede solo pochi minuti, l’assistenza è sempre disponibile e tutto è progettato per essere chiaro e trasparente. Questa combinazione ha trovato un riscontro molto forte presso i clienti italiani, come dimostra chiaramente il nostro percorso di crescita.

Oggi vi rivolgete esclusivamente ai clienti retail. In futuro prevedete di indirizzarvi anche a freelance e PMI?

Attualmente il nostro focus in Italia è chiaramente sui clienti retail, ed è in questo segmento che vediamo il maggiore potenziale immediato di crescita e innovazione. Detto questo, la piattaforma tecnologica e il modello operativo che abbiamo costruito sono altamente scalabili. Man mano che rafforziamo la nostra posizione nel segmento retail e approfondiamo la comprensione delle esigenze finanziarie dei clienti è naturale guardare anche a segmenti adiacenti come freelance e lavoratori autonomi. Tuttavia, questi segmenti richiedono prodotti e processi specifici e, al momento, siamo concentrati sulle persone fisiche. Pertanto, un’espansione non rientra nei nostri piani di breve periodo. Eventuali sviluppi futuri saranno graduali e molto selettivi, sempre guidati dai principi che definiscono BBVA: semplicità, eccellenza digitale e valore reale per il cliente.

Avete siglato un accordo con OpenAI. In che modo l’integrazione di ChatGPT nella vostra app cambierà il rapporto tra clienti e banca?

L’Intelligenza Artificiale rappresenta e rappresenterà sempre di più un cambiamento fondamentale nel modo in cui le persone interagiscono con il mondo digitale, inclusa la propria banca. In BBVA vogliamo sfruttare l’AI generativa per passare da un modello basato su menu e informazioni statiche a uno fondato su una conversazione naturale e intelligente. Per i clienti questo significa poter porre domande in linguaggio semplice, ricevere spiegazioni personalizzate sulla propria situazione finanziaria e ottenere un supporto contestuale, proattivo e immediato. Più in generale, l’AI ci consente di essere più vicini ai clienti nella quotidianità, aiutandoli a prendere decisioni finanziarie migliori e semplificando interazioni che in passato erano complesse o dispendiose in termini di tempo. Allo stesso tempo, è fondamentale mantenere un’attenzione assoluta alla protezione dei dati e preservare la dimensione umana ed emotiva di ogni interazione. Vogliamo rendere il banking più umano, non meno.

State valutando l’offerta di servizi di consulenza finanziaria online ai vostri clienti. Come pensate di strutturare questo tipo di servizio, considerando che in Italia il rapporto banca-cliente è ancora fortemente basato sulla relazione personale e sul contatto diretto?

Siamo pienamente consapevoli che in Italia la fiducia e la relazione personale giocano un ruolo centrale, soprattutto in ambito di consulenza finanziaria. Per questo riteniamo che l’approccio corretto non sia né esclusivamente digitale né esclusivamente fisico, ma ibrido. Tecnologia e dati possono supportare i clienti nelle fasi iniziali, aiutandoli a comprendere la propria situazione finanziaria, definire obiettivi ed esplorare le diverse opzioni disponibili. Quando le decisioni diventano più complesse o personali, il ruolo dei consulenti umani resta fondamentale. Il nostro obiettivo, in prospettiva futura, è combinare l’efficienza e l’accessibilità degli strumenti digitali con la competenza e la rassicurazione offerte dai professionisti, creando un’esperienza fluida in cui il cliente possa passare facilmente dall’interazione digitale a quella umana. È un’opzione che potremmo considerare in futuro.

Avete l’ambizione di superare un milione di clienti in Italia entro il 2026 e di diventare la banca principale per i vostri clienti attuali. Per raggiungere questo obiettivo, intendete ampliare la vostra offerta di prodotti per competere con operatori già consolidati sul mercato italiano?

Diventare la banca principale per i nostri clienti significa essere in grado di accompagnarli in tutti i momenti chiave della loro vita finanziaria. Per questo motivo, l’ampliamento dell’offerta di prodotti è una componente fondamentale della nostra strategia, che stiamo già attuando. Accanto al conto corrente e alle soluzioni di credito, abbiamo progressivamente rafforzato la nostra offerta di risparmio e investimento. Più recentemente, abbiamo ampliato la nostra proposta di investimento con il lancio degli ETF, offrendo ai clienti l’accesso a oltre 40 strumenti di investimento diversificati, trasparenti ed efficienti in termini di costi, direttamente tramite l’app BBVA. Il nostro approccio, tuttavia, non è quello di offrire il catalogo più ampio possibile, ma di proporre i prodotti giusti, pienamente integrati in un’esperienza digitale semplice e intuitiva. Insieme all’innovazione continua e a un forte focus su trasparenza e valore per il cliente, questo è il modo in cui intendiamo competere efficacemente con i player già affermati e diventare la banca principale per oltre un milione di italiani entro il 2026.